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     客服工作在不同行業(yè)、不同企業(yè)、甚至在企業(yè)不同的發(fā)展階段，都被賦予了不同的內(nèi)容，當(dāng)然，也有著不同的意義。

　　鋁型材企業(yè)從整個(gè)行業(yè)的起步初期到現(xiàn)在百家爭(zhēng)鳴的高速發(fā)展時(shí)期，原始的簡(jiǎn)單、被動(dòng)、局部的工作范疇早已不能適應(yīng)現(xiàn)代化的、激烈競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)的發(fā)展需要?，F(xiàn)今，全國(guó)鋁型材企業(yè)1000多家，無(wú)論是品牌、規(guī)模、產(chǎn)能、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)都各有不同，充實(shí)著行業(yè)發(fā)展的各個(gè)層次，除了行業(yè)中極少數(shù)的龍頭企業(yè)已駛?cè)?ldquo;藍(lán)海”區(qū)域，享受著“高附加值”帶來(lái)的碩果，并引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展和變遷。回首細(xì)數(shù)，八成以上的絕大多數(shù)企業(yè)仍在“紅海”中奮力挺進(jìn)，無(wú)序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使大部分的企業(yè)利潤(rùn)率越來(lái)越低、成本越來(lái)越高、搶灘市場(chǎng)難度越來(lái)越大。尤其是在產(chǎn)品質(zhì)量同質(zhì)化、結(jié)構(gòu)同質(zhì)化、品種同質(zhì)化和功能同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)必須對(duì)自身各方面的能力加以提升，才能找到并發(fā)揮出自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，顯然，富有差異化和前瞻性的客服工作毫無(wú)疑問(wèn)便是其中的一個(gè)方向。

　　客服部門在企業(yè)組織構(gòu)架中，作為一個(gè)從流程上左接生產(chǎn)右連銷售、從功能上講又獨(dú)立存在并能橫、縱向?qū)拥奶厥饧~帶部門，所有工作的立足點(diǎn)只能是公司的全局和市場(chǎng)的導(dǎo)向，除此以外，該部門的工作定會(huì)偏立方向。一方面對(duì)生產(chǎn)進(jìn)行引導(dǎo)，又要求生產(chǎn)服務(wù)于客服，進(jìn)而又把公司的服務(wù)動(dòng)作作用于市場(chǎng)、作用于客戶。

　　目前的許多企業(yè)中，客服部都隸屬于營(yíng)銷部之下，與銷售部平齊，承載著接單和發(fā)貨的簡(jiǎn)單職能。隨著企業(yè)發(fā)展的需要，也有一部分生產(chǎn)型企業(yè)把“以產(chǎn)品為中心”全面轉(zhuǎn)向“以服務(wù)為中心”的競(jìng)爭(zhēng)格局，并將客服部（或市場(chǎng)支持部）從營(yíng)銷部獨(dú)立出來(lái)，與生產(chǎn)、營(yíng)銷、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等形成平行的構(gòu)架。“用銷售拿下客戶、以服務(wù)留住客戶”，足以看出，在未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，尤其是鋁型材企業(yè)，“主打服務(wù)牌、提升滿意度和忠誠(chéng)度”，客服部將擔(dān)負(fù)著不尋常的使命。

　　以下是幾點(diǎn)思路：

　　一、客服部工作的“五化一式”方向：

　　1、規(guī)范化：利用培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的形式，讓客服人員的服務(wù)動(dòng)作規(guī)范、可行，體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識(shí)，能代表企業(yè)形象；

　　2、差異化：目前，鋁型材企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，積極關(guān)注市場(chǎng)需求，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際，對(duì)“需求”進(jìn)行篩選、立案，并對(duì)需求每一個(gè)方面要想辦法比別人多走一步，就是差異、就是競(jìng)爭(zhēng)力，就能深入客戶的心；

　　3、自主化：“客服人員無(wú)量化指標(biāo)，只能拿固定工資”，這是個(gè)誤區(qū)，公司所有的人都與企業(yè)的效益是分不開(kāi)的，人人頭上有指標(biāo)，對(duì)于客服人員也是可行的，否則，只會(huì)是一潭死水，甚至認(rèn)為工作越少越好。唯有用量化指標(biāo)，對(duì)工作量和工作效率進(jìn)行管控，才能發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性和對(duì)客服人員的日常工作起到牽引作用；

　　4、透明化：客服工作中不可能象銷售工作那樣，做出轟轟轟烈烈的大業(yè)績(jī)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴才是客服工作的全部，建全的投訴和反饋通道是客服工作糾偏和提高的鏡子，這需要其它部門，尤其是業(yè)務(wù)人員的大力參與。

　　5、信息化：服務(wù)的信息化與社會(huì)信息化是一個(gè)方向，目的就是要突破空間障礙，用信息化工具讓業(yè)務(wù)人員或是客戶在異地的第一時(shí)間與公司共享信息（也包括市場(chǎng)信息反饋），如業(yè)務(wù)人員關(guān)注的問(wèn)題：訂單情況、欠款情況、模具情況、公司政策信息、橫向交流等等。

　　6、接力式：客服工作是以訂單運(yùn)作流程為主線向外延伸，從訂單接入到成品發(fā)出為一個(gè)小周期，從接入訂單起為“接棒”，至成品發(fā)出為“交棒”，這個(gè)過(guò)程中主要責(zé)任部門為客服部，除特殊情況與業(yè)務(wù)人員對(duì)接外，客服部要擔(dān)負(fù)起過(guò)程中的全部對(duì)接、協(xié)調(diào)責(zé)任，解放業(yè)務(wù)人員全心開(kāi)拓市場(chǎng)，并對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)選，精煉出符合企業(yè)定位的客戶。另外，這種“接力”模式同樣適用于客服內(nèi)部的相鄰工作單元之間，前一環(huán)節(jié)對(duì)后一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，確保流程的順暢和完整。

　　二、客服工作的范疇：

　　1、科學(xué)組織訂單的接收、整理、錄入、審核、排產(chǎn)、跟蹤、結(jié)算、物流等事項(xiàng)；負(fù)責(zé)訂單在內(nèi)部運(yùn)作的一切異常事項(xiàng)的協(xié)調(diào)落實(shí)反饋，確保訂單按期完成；并對(duì)生產(chǎn)周期進(jìn)行考核、評(píng)估，為生產(chǎn)公司引導(dǎo)出改進(jìn)的方向；

　　2、與財(cái)務(wù)部對(duì)接，定期對(duì)授信額度的執(zhí)行情況進(jìn)行匯總、反饋，確保應(yīng)收賬款的健康運(yùn)作。

　　3、對(duì)營(yíng)銷部投訴的收集、上報(bào)、跟蹤、反饋、總結(jié)和分析，以投訴例會(huì)的形式與生產(chǎn)或其它部門共商整改措施；

　　4、按公司制度對(duì)促銷物資或其它物品的計(jì)劃、申購(gòu)、分配、發(fā)放及跟蹤回訪；

　　5、結(jié)合市場(chǎng)和公司制度對(duì)公司模具申購(gòu)進(jìn)行受理、審核、申購(gòu)、跟蹤和開(kāi)模周期的考核；

　　6、對(duì)物流資源進(jìn)行科學(xué)的管理，確保物流用車充足、及時(shí)和零風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)行；

　　7、對(duì)所有營(yíng)銷數(shù)據(jù)的采集、匯總、報(bào)表、分類、分析，為市場(chǎng)分析提供及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀的第一手?jǐn)?shù)據(jù)信息；

　　8、對(duì)營(yíng)銷部余貨及庫(kù)存的驗(yàn)收、記錄、報(bào)表及考核，確保營(yíng)銷余貨及庫(kù)存的健康運(yùn)行；

　　9、定期或不定期的采用《調(diào)查表》、電話回訪或隨業(yè)務(wù)人員深入市場(chǎng)作調(diào)查，收集市場(chǎng)信息、了解市場(chǎng)聲音，為本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的找準(zhǔn)方向和差距。

　　10、結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和產(chǎn)品定位，優(yōu)選適合的媒介作外部宣傳，為產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造良好的外部環(huán)境（廣告部暫缺時(shí)）。

　　11、與財(cái)務(wù)部協(xié)作，對(duì)客戶需求的稅務(wù)票據(jù)提供的資料進(jìn)行審核，對(duì)開(kāi)票量的監(jiān)控把關(guān)。

　　12、定期與相關(guān)部門對(duì)接，為銷售工作備齊、更新市場(chǎng)開(kāi)拓要用的資質(zhì)、證明材料。

　　13、與質(zhì)控對(duì)接，定期、集中按銷售人員的要求制作料頭料樣及色卡色版等。

　　14、協(xié)助銷售做好客戶的問(wèn)題材料的返工、退換及賬務(wù)處理等。

　　15、建立完善的客戶檔案，做好分析、評(píng)估，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，并配合銷售部在授信、供貨周期等方面進(jìn)行等級(jí)管理?？蛻羰枪镜?，而不是業(yè)務(wù)員的，重點(diǎn)客戶必須保持與公司的多元化溝通，而不是僅與業(yè)務(wù)人員的單向?qū)印?/p>

　　16、大客戶的管理，一般來(lái)講，企業(yè)的20%的與企業(yè)共同成長(zhǎng)的重點(diǎn)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，對(duì)他們的管理與服務(wù)理應(yīng)體現(xiàn)出“不同”，培養(yǎng)出較高的忠誠(chéng)度，只有這樣，在面臨將要到來(lái)的市場(chǎng)“洗牌”或更殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，才能立于不敗之地。

　　三、客服工作的版塊：

　　參照客服工作進(jìn)行的先后順序，可以分成售前、售中、售后三個(gè)版塊：

　　1、售前

　　訂單下達(dá)之前的工作。資質(zhì)材料準(zhǔn)備、檔案建立、宣傳（臨時(shí)）、促銷物資申購(gòu)發(fā)放、樣窗料頭儲(chǔ)備、色卡色版定做等

　　2、售中

　　從訂單下達(dá)至款到發(fā)貨之間的工作。涉及有接單、整理、錄入、審核、排產(chǎn)、跟蹤、協(xié)調(diào)、物流、結(jié)算等事項(xiàng)。

　　3、售后

　　訂單結(jié)算、發(fā)貨完畢之后的工作。涉及報(bào)表、上報(bào)、回訪、稅票、投訴受理、余貨、庫(kù)存、考核等。

　　四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作量定位及工作方向

　　1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

　　客服團(tuán)隊(duì)不是簡(jiǎn)單的配幾個(gè)文員就行的。要按售前、售中和售后三個(gè)版塊設(shè)置工作小組，而后再配置人員。企業(yè)不同的發(fā)展時(shí)期對(duì)客服工作的整體要求不同，自然對(duì)客服各個(gè)崗位的要求也不一樣，那么在人員的新陳代謝和老員工的提升方面，不斷適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的步伐，是對(duì)客服團(tuán)隊(duì)最基本的要求。

　　2、工作量定位：

　　參照方向有產(chǎn)能（發(fā)貨量）、接單量、工作內(nèi)容及人員數(shù)量。

　　（注：根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而定）

　　3、工作方向：

　　企業(yè)是一艘航船，最怕沒(méi)有方向。一個(gè)部門也是一樣，不同時(shí)期設(shè)定不同的學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)桿，再結(jié)合企業(yè)不同階段對(duì)客服工作的要求，設(shè)定一個(gè)在規(guī)定時(shí)間、由規(guī)定的人來(lái)完成規(guī)定的目標(biāo)，就是方向。與企業(yè)的決策層一起對(duì)客服的工作方向和目標(biāo)進(jìn)行定位。趕超同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的客服質(zhì)量，使虛擬的服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值能夠在產(chǎn)品價(jià)格中得以體現(xiàn)，并對(duì)品牌的塑造和公司形象打造起到積極的促進(jìn)作用。